在開始前請大家先想一個問題，「生產線上的技術員有工作指導書教他們如何有效率的工作，那待辦公室的知識工作者需不需要有工作指導書來幫他們解決複雜的問題呢？」

請大家想想，當開發的新產品被某一項製程瓶頸卡住、或是當生產線某一站良率一直無法有效的改善時，事情千頭萬緒，可是你卻毫無頭緒，偏偏老闆或資深同事也想不出解法，你該怎麼辦？Creating Passionate Users的Dan Russell提出利用Sensemaking 1, 2, 3, 4來嘗試解決這類的問題。

首先，讓我們先瞭解什麼是Sensemaking，照Russell的說法，「它是指人們嘗試去理解某一知識的全貌。譬如說，嘗試去弄清楚稅要怎麼報或是試著去瞭解中東現在到底發生了什麼事？」Russell先提出他自己做Sensemaking的步驟，再順勢應用在行政人員如何應付工作時不斷被干擾的研究。看完後，你應該對Sensemaking如何進行有初步的瞭解。

Russell的Sensemaking方法分成五個步驟，依序是「界定問題的範圍」、「收集相關資訊」、「組織手上的資訊」、「重複驗證」、「動手做」。以下是一些摘錄自他文章的整理，想知道更詳細的請看他網站的文章。

1. 界定問題的範圍：這是解決問題很重要的一步，最好是把你要解決的問題寫下來，這對你下一步該做什麼很有幫助。
2. 收集相關資訊：Russell提到他常用來收集資訊的方式，他會先看看別人對這個問題的看法、哪些作法有效以及哪些是無效的，大多數時候這會幫你省下很多時間。另外他會特地去找各家理論相互矛盾之處，通常會有不少有趣的發現。經過這個過程，你會對這件問題有更進一步的瞭解。
3. 組織手上的資訊：這步驟的目的是去找出一種系統化展示資訊的方式，方式可能簡單到像幾個寫著標題的資料夾，或是複雜的資料分析工具（例如Excel內的統計工具）。做整理時，通常會讓你有「啊哈！就是這樣」的感覺，目的是找出所有資訊之間的關連。
4. 重複驗證：就算上述的步驟都確實執行了，出錯誤還是避免不了的，可能一開始問題範圍界定錯了，可能使用了錯誤的展示方式，有時是用了錯誤的展示工具。這都沒關係，這時該做的是不斷地仔細檢視問題的設定，手上的資訊是否有用，展示方式是否正確。
5. 動手做：just do it.任何的想法都需要這句話作結尾。

Russell在Sensemaking 3中介紹了如何將這套方法運用在管理干擾的研究上，由於篇幅蠻大的，有興趣的人可以自行去看看。在Sensemaking 4中，則是列出讀者作Sensemaking方式的整理，這其中最讓他訝異的是，居然很少人提到關於展示資訊的方式以及使用幫助理解的工具。

為什麼要介紹這系列文章呢？

這方法最讓我感到新鮮的是，提到了展示資訊的方式。目前我所知的，一般大概是寫成條列式整理收集到的資訊，至於有用過心智圖則不多，不過這些展示方式和實際的行動間總有一道不小的壕溝，畢竟文字的敘述不像模型那樣可以直接丟數字就得出結論。

Technorati : problem-solving